1. Begripsbepalingen:
In deze procedure wordt verstaan onder:
- accountantsorganisatie: Een onderneming of instelling die bedrijfsmatig wettelijke controles verricht, dan wel een organisatie waarin zodanige ondernemingen of instellingen met elkaar zijn verbonden;
- kantoorleiding: De directie van onze accountantsorganisatie die het beleid bepaalt en de beslissingen neemt ten aanzien van alle aangelegenheden van onze accountantsorganisatie;
- BTA: Besluit toezicht accountantsorganisaties;
- partner: Een persoon met de bevoegdheid om namens de accountantsorganisatie verbintenissen aan te gaan betreffende de uitvoering van opdrachten op het gebied van de professionele dienstverlening;
- klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een partner van onze accountantsorganisatie;
- klager: de indiener van een klacht;
- compliance officer: de functionaris als bedoeld in punt 3.
2. Verantwoordelijkheid kantoorleiding:
De kantoorleiding is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over de partners van onze accountantsorganisatie. De partners, indien noodzakelijk aangevuld met de compliance officer, behandelen de klacht en dragen zorg voor de afwikkeling.
3. Compliance officer
De kantoorleiding informeert de compliance officer over de ontvangen klachten zodra daar gelet de aard en de omvang van de klacht aanleiding toe bestaat.
4. Indienen van een klacht
a. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
– de naam en het adres van de indiener;
– de dagtekening;
– een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
b. Klachten die mondeling worden ingediend, worden door de partner of secretarieel medewerkster van onze accountantsorganisatie die de klager te woord staat op diens verzoek op schrift gesteld en doorgeleid naar de voltallige kantoorleiding en indien van toepassing naar de compliance officer.
5. Ontvangstbevestiging klaagschrift
a. De kantoorleiding zorgt ervoor dat de indiener van een klaagschrift dan wel degene wiens mondeling ingediende klacht op schrift is gesteld, binnen een week na ontvangst daarvan een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling wordt toegezonden. Indien een klacht om advies aan de compliance officer wordt voorgelegd, deelt de kantoorleiding dit zo spoedig mogelijk mee aan de klager.
b. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de in punt 4 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.
c. Anoniem klagen is niet mogelijk.
d. Indien de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het verzuim, kan de kantoorleiding besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd. Daarbij wordt hij gewezen op de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de Autoriteit Financiële Markten.
6. Klachtbehandeling
a. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet. Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.
b. Van het voeren van overleg, als in het vorige lid bedoeld, kan worden afgezien indien de leiding van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.
c. Indien overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht niet verder behandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.
d. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.
7. Oordeel bestuur
De kantoorleiding stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
8. Registratie van klachten
De kantoorleiding draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie worden opgenomen:
– naam en adres van de indiener van de klacht.
– de dagtekening.
– een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en – indien van toepassing – over het oordeel van de kantoorleiding over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Voor zover de compliance officer over de klacht heeft geadviseerd, wordt ook dit advies in de registratie opgenomen.
9. Uitvoeringsregeling en mandaat
1. De kantoorleiding kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vast stellen ter uitvoering van de klachtenregeling.
2. De compliance officer wordt door het bestuur belast met het toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling.
10. Datum inwerkingtreding
Deze regeling geldt met ingang van 1 januari 2008.